城市全域数字化转型典型案例集之三十四 | 深圳：推进民生诉求综合服务改革 探索城市治理现代化新路

　　深圳市深入推进民生诉求综合服务改革，以“一个入口、一个平台、一套清单、一套机制”为抓手，系统构建民生诉求集中受理、统一分拔、全流程可视、全过程闭环等工作机制，让民生诉求服务像网购一样方便透明。
　　二、主要举措
　　（一）打造一个诉求入口，以“一站式受理”简化诉求反映流程。打造“@深圳—民意速办”主渠道，整合原537个受理渠道，仅保留12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、人民网领导留言板等23个用户数量多、群众使用率高的诉求渠道，在后台集中归集受理。不断迭代优化功能界面，市民可通过录入语音转文字、视频图片随手拍等方式一键提交诉求，最快10秒即可完成全部流程。
　　（二）建设一个信息平台，以“网购式服务”构建优质使用体验。建设全市民生诉求一体化平台，实现全市107家单位6.4万名用户在一个信息平台上受理、办理诉求。制定统一标准，让每个诉求都按照“收集—分拨—办理—监督—评价”流程规范化办理，市民可实时查询办理进度，做到服务“像网购一样透明”。
　　（三）形成一套清单体系，以“最小颗粒度”厘清部门职责范围。出台全市民生诉求职责清单，将部门职责细化为18大类4177项，依据清单一次分拨成功率达98%。建立争议事项“快速裁决、先办后议”机制，对职责争议事项按“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则快裁责任主体和“兜底”部门。全面深度应用人工智能技术，通过智能语义分析自动分拨诉求。建设智能客服及知识库，智能识别用户意图，自动“秒答”查询结果。目前，智能客服办理量占69%，其中即时办结量达87%。
　　（四）建立一套运行机制，以民生诉求综合服务改革推动基层治理效能持续提升。建立多维评价和“不满意重办”机制，市民可从处置速度、效果、服务、质量等维度评价办理情况，不满意自动发回重办，仍不满意全市通报督办。构建“类案治理”机制，对预付式消费纠纷、废气排放等高频问题专题调度整治，推动从“办成一件事”到“办好一类事”转变。建立“源头治理”机制，及时预警弱信号、苗头性问题，努力把矛盾化解在早在小。
　　三、应用实效
　　（一）机制创新，实现诉求办理质效三个提升。在业务量高速增长背景下，按时办结率、办理效率、满意率持续提升，其中2024年诉求按时办结率99.61%，同比提升1.62%；平均办理时长从改革前的15天大幅压缩至5.3天；市民总体满意率99.96%，同比提升1%。
　　（二）理念创新，探索可推广可复用改革经验。改革两年多以来得到社会各界广泛关注，《人民日报》、新华社、中央电视台《焦点访谈》栏目分别作出报道。“@深圳—民意速办”改革经验被国家发展和改革委员会等7部委列入第二批深圳综合改革试点22项创新举措和典型经验之一。
　　四、特色亮点
　　（一）高效办好一件事。通过覆盖市区两级的事项职责清单，确保权责明晰、责任到位。通过自动分拨加人工辅助，确保诉求及时高效处置。通过多维评价和“不满意重办”机制，推动群众诉求真办结、真解决。
　　（二）主动办好一类事。在高效办好一件事基础上，强化源头治理，主动办好一类事。通过构建“弱信号”预警机制，及时提醒苗头性、风险性问题，推动实现“未诉先办”。
　　（三）打造整体式政府。通过深层次的系统性整合，以及标准化的精细化管理，打通部门、层级、区域之间的壁垒，实现机构和空间上的高度整合和专业运作、队伍和资源上的多网合一和多元共治、标准和流程上的实时优化和迭代升级，实现从碎片化向整体式政府转变。